Se ha venido señalando en otros escritos sobre la relevancia, alcance de la gestión de servicios, su importancia y necesidad que la gerencia de mercadeo de las pymes venezolanas se identifiquen con ella, sepan sacarle provecho a su aplicación y más ahora que se le han presentado grandes oportunidades a estas empresas de participar en mercados internacionales.
En esta oportunidad, la cátedra de mercadotecnia del programa de Gerencia de la calidad y productividad del Área de Postgrado de Faces, a través de sus líneas de investigación se ha identificado con la importancia que es para la gerencia general contar con un departamento de mercadeo que garantice una buena gestión de servicios.
Dentro de sus investigaciones ya aportaciones de sus participantes se dan a conocer en forma sucinta, a manera de información lo que algunas dofas manifiestan sobre este tema. Así, para Arnaldo Brito, su información es:
DEBILIDADES:
* Falta de conocimiento de los tópicos y enfoques modernos relacionados a la gestión de servicios lo que impide a los gerentes de estas empresas tener visión para lograr cambios en sus organizaciones que los lleven a alcanzar ventajas competitivas frente a la competencia.
* Falta de cultura en el personal de estas empresas hacia el servicio al cliente. Muchas veces no se toma en cuenta en la selección del personal la importancia de que este cuente en su personalidad con valores dirigidos a servir a los demás, ni se realizan programas de formación que les genere conciencia al respecto.
* Por lo general, no cuentan con tecnología lo suficientemente avanzada (Internet, bases de datos, comunicaciones, maquinaria, etc.), que les permita una comunicación constante con sus clientes, sondear el mercado, la competencia, etc. y a partir de allí poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
* Falta de recursos económicos y de desarrollo en la estructura de la función de Mercadeo que les permita realizar investigaciones de mercados y por lo tanto tener acceso a los cambios en las preferencias y comportamiento de los consumidores.
En este sentido es importante resaltar lo que indica la Lic. Tamara Tacoa El éxito o fracaso de una empresa, radica en saber determinar el segmento del mercado.
Para lograr esto, es necesaria realizar una tarea de entendimiento de la conducta humana y situarnos en el papel o rol de consumidor y tratar de explorar el mercado y rodearse de los consumidores, saber qué es lo que piensan y cuáles son los motivos por qué escogen X o Y marca. Hay que recordar que cada giro conlleva a un consumidor distinto y, por lo tanto, a una estrategia diferente. Un error común que se da en las pequeñas y medianas empresas es, la imitación en cuanto a las estrategias de marketing; esto muchas veces lleva a una mala implementación de una estrategia, por el simple hecho de no haber realizado un estudio previo o analizar la situación actual de la empresa.
FORTALEZAS:
* En algunos casos y a deferencia de las grandes empresas, pueden tener mayor flexibilidad y facilidad de contacto personal con sus clientes, lo que les permite, en caso de que cuenten con personal con cultura de servicio, ofrecer una mejor atención al cliente.
* Particularmente en el sector de las franquicias, muchas veces cuentan con empresas franquisiantes que poseen una estructura, cultura y organización orientada y fortalecida en lo que se refiere a la gestión de servicios, que les es transmitida y les permite desarrollar un negocio exitoso.
AMENAZAS:
* La política gubernamental de apertura al MERCOSUR (en el caso de las Pymes Venezolanas), implica que estas organizaciones tendrán que enfrentar la introducción en el mercado venezolano de fuertes competidores sobretodo brasileños y argentinos, con manejo y desarrollo de la gestión de servicio y funciones de mercadotecnia actualizadas y de avanzada, ante lo cual esta sector de la industria nacional no muestra un nivel de competitividad suficiente. Tampoco se evidencian políticas del Estado destinadas a protegerlo.
* La difícil situación socioeconómica que vive el país ha llevado al consumidor local a ser mas reflexivo al momento de adquirir productos y servicios, dándole preferencia y sabiendo diferenciar mejor entre los niveles de calidad de los productos y servicios que están a su elección. En este sentido y como se mencionó antes, las Pymes requieren desarrollar su competitividad a través de una efectiva gestión de la calidad y productividad.
OPORTUNIDADES:
* En el caso venezolano este sector empresarial podría aprovechar las facilidades que el Estado ha abierto en materia de créditos y formación para microempresas, así como la prioridad que por políticas gubernamentales las empresas del Estado han dado a la hora de hacer negocios a las Pymes.
* La ubicación geográfica de Venezuela siempre significará un factor que se debe aprovechado por las empresas de nuestro país a la hora de colocar sus productos en el exterior o de adquirir insumos.
* En el sector turismo venezolano, las Pymes tienen un mundo de oportunidades que explotar, de contar con políticas gubernamentales que impulsen el desarrollo de este sector y den garantías jurídicas y de seguridad al turista, dadas las excepcionales bondades turísticas con que cuenta nuestro país, con las que puede ofrecer opciones para todas las preferencias en cualquier época del año.
* La apertura a nuevos mercados puede significar para aquellas Pymes lo suficientemente competitivas una gran oportunidad de acceder a nuevos mercados que les permitan desarrollarse.
* El contar en el país (caso Venezuela), con profesionales capacitados y casas de estudio, que si bien es cierto tienen muchas cosas que mejorar han sido históricamente punto de apoyo del sector empresarial venezolano, con las que pudieran incrementarse y desarrollarse convenios para formación del personal.
Por su parte, para la participante Ada Pérez, son:
DEBILIDADES:
§ Carencia de una planificación estratégica que le permita tomar las acciones necesarias que impulsen su competitividad no solo en la calidad del producto, sino también en la calidad del servicio. Esto conlleva a la ausencia de un adecuado mix de servicios de pre y post-venta.
§ Ausencia de estudios de mercado e identificación de necesidades del cliente. No se puede satisfacer al cliente en un 100% si se desconocen sus expectativas con respecto a los bienes y servicios ofrecidos. Esto probablemente se debe a la falta de una cultura orientada a la satisfacción del cliente que tienen las Pymes nacionales, producto de la errada visión gerencial de hacer clientes de primera y última vez, al conceder poca importancia a sus requerimientos.
§Carencia de indicadores de gestión que les permitan evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los bienes y servicios ofrecidos.
§Carencia de sistemas de información que contribuyan con la eficiencia y eficacia de la prestación de servicios.
§Carencia de programas de adiestramiento del recurso humano, con respecto a la atención al cliente. En alguna oportunidad de nuestra vida, hemos sido objeto de al menos un maltrato por parte de empleados de alguna Pyme que desconocen las técnicas básicas de atención al cliente.
FORTALEZAS:
§ La flexibilidad de su estructura facilita la estrecha relación con los clientes, favoreciendo la posibilidad de obtener un feedback oportuno de la receptividad que de los servicios recibidos tenga el cliente.
OPORTUNIDADES:
§ El comercio electrónico se ha convertido para las Pymes en una herramienta ágil y flexible para mercadear sus bienes y servicios.
§Oportunidades de financiamiento por parte del Estado con el fin de mejorar su nivel en materia de tecnología de información, y disminuir la brecha que en materia tecnológica tienen las Pymes con respecto a las Organizaciones.
AMENAZAS:
§La incertidumbre política y económica que impera en el país, así como la inseguridad jurídica, no favorecen la competitividad de las pymes venezolanas, y desestimulan la inversión en capital humano y servicios.
lunes, 12 de octubre de 2009
Ciclo PHVA
El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del año 1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Do). Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como la red de procesos la probabilidad de éxito sea mayor.
Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa.
Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa.
El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.
Implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.
Implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.
Liderazgo
El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.
Implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.
Implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.
que es la gerencia de servicio?
El servicio al cliente debe ser considerado como algo más profundo y delicado que sólo enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se cumpla en buena medida con una de las más importantes orientaciones del Mercadeo: la conservación del cliente, en otras palabras, asegurar su fidelidad a la organización, a sus productos y servicios.
La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.
La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.
Valor agregado
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
Momentos de verdad
Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa, el servicio o en el caso de e-Business, el sitio.
Comunicación
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo éstos afectan a la sociedad y comunicación. Es decir, investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso social. La comunicación constituye una de las formas en que las personas interactuan, entre si, estableciendo lazos duraderos, existen muchas formas de comunicación gestual, a traves de los signos , verbal etc.
n muchos casos la teoría de la comunicación suele confundirse con la teoría de la información, la cual corresponde a la teoría matemática de Claude E. Shannon que estudia la información (canales, comprensión de datos, criptografía y todo lo que se le relaciona) como magnitud física. Esta emplea una unidad de medida de la información a la que denomina el "BIT", es decir, la menor unidad que puede aprenderse. Esta unidad de medida de la información se sustenta en la alternativa sí o no en cada determinación que pueda dar elementos para el conocimiento de los objetos. Así, por ejemplo, la sexualidad de un sujeto puede darse por un BIT, simplemente, macho o hembra. Para fijar la posición de una pieza de ajedrez sobre un tablero de 64 casillas se necesitarán al menos 6 BITS o 6 preguntas binarias.
Si bien la teoría de la información es útil a la teoría de la comunicación como aportante matemático y a la comprensión lógica de los procesos, dicha teoría no corresponde en concreto a la preocupación de la teoría de la comunicación, la cual analiza la vinculación de los procesos comunicativos individuales a la problemática social, así como la relación universal existente en torno a la comunicación mediática y el poder político y se apoya en el uso de la semiología, que es el estudio de los signos, en la realidad social y se nutre de la lingüística y otras ciencias.
n muchos casos la teoría de la comunicación suele confundirse con la teoría de la información, la cual corresponde a la teoría matemática de Claude E. Shannon que estudia la información (canales, comprensión de datos, criptografía y todo lo que se le relaciona) como magnitud física. Esta emplea una unidad de medida de la información a la que denomina el "BIT", es decir, la menor unidad que puede aprenderse. Esta unidad de medida de la información se sustenta en la alternativa sí o no en cada determinación que pueda dar elementos para el conocimiento de los objetos. Así, por ejemplo, la sexualidad de un sujeto puede darse por un BIT, simplemente, macho o hembra. Para fijar la posición de una pieza de ajedrez sobre un tablero de 64 casillas se necesitarán al menos 6 BITS o 6 preguntas binarias.
Si bien la teoría de la información es útil a la teoría de la comunicación como aportante matemático y a la comprensión lógica de los procesos, dicha teoría no corresponde en concreto a la preocupación de la teoría de la comunicación, la cual analiza la vinculación de los procesos comunicativos individuales a la problemática social, así como la relación universal existente en torno a la comunicación mediática y el poder político y se apoya en el uso de la semiología, que es el estudio de los signos, en la realidad social y se nutre de la lingüística y otras ciencias.
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Satisfacción
La satisfacción en su ámbito más general es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de exito. Esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.
La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.
No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud y/o sufrimiento. No obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos sinápticos que consuman lo menos posible, el hombre siempre tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfechos, por lo que en su naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante espectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.
La falta de estímulo por lo cual moverse, actuar y pensar, procedentes de la satisfacción plena, solo aumenta el grado de inquietud por conservar ese estado de consumo mínimo el mayor tiempo posible. Cuando la parte racional ha registrado por varias veces el ciclo satisfacción - estado de plenitud y marca el objetivo de conseguir ese estado de forma indefinida con el mínimo esfuerzo posible. Es entonces cuando se necesitará de la consecución del estímulo adecuado para activar la motivación que nos permitirá emplear la energía para movernos. En ocasiones la parte racional puede entrar en conflicto: Si empleo energía pierdo el estado preferente; pero puedo obtener aun más opciones para sostener dicho estado, si actúo. Cuando ese ciclo se ha realizado por muchas veces, se puede entrar en un estado de apatía, pues la parte racional puede llegar a la conclusión de que el esfuerzo invertido no merece la pena, sobre todo si hemos fracasado muchas veces o cuando nos hemos acostumbrado a que alguien se moleste por nosotros y en un momento dado ya no lo tenemos a mano, o no lo logramos convencer.
No obstante, la mente que se retroalimenta con el beneficio ajeno establece una excepción a esta regla; a eso lo solemos llamar amor, y por conclusión, se establece que el amor es necesario para entender y sostener la felicidad plena.
Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de exito. Esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.
La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.
No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud y/o sufrimiento. No obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos sinápticos que consuman lo menos posible, el hombre siempre tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfechos, por lo que en su naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante espectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.
La falta de estímulo por lo cual moverse, actuar y pensar, procedentes de la satisfacción plena, solo aumenta el grado de inquietud por conservar ese estado de consumo mínimo el mayor tiempo posible. Cuando la parte racional ha registrado por varias veces el ciclo satisfacción - estado de plenitud y marca el objetivo de conseguir ese estado de forma indefinida con el mínimo esfuerzo posible. Es entonces cuando se necesitará de la consecución del estímulo adecuado para activar la motivación que nos permitirá emplear la energía para movernos. En ocasiones la parte racional puede entrar en conflicto: Si empleo energía pierdo el estado preferente; pero puedo obtener aun más opciones para sostener dicho estado, si actúo. Cuando ese ciclo se ha realizado por muchas veces, se puede entrar en un estado de apatía, pues la parte racional puede llegar a la conclusión de que el esfuerzo invertido no merece la pena, sobre todo si hemos fracasado muchas veces o cuando nos hemos acostumbrado a que alguien se moleste por nosotros y en un momento dado ya no lo tenemos a mano, o no lo logramos convencer.
No obstante, la mente que se retroalimenta con el beneficio ajeno establece una excepción a esta regla; a eso lo solemos llamar amor, y por conclusión, se establece que el amor es necesario para entender y sostener la felicidad plena.
¿Cuales son las necesidades básicas del cliente?
¿Cuales son las necesidades básicas del cliente?
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
que es el cliente y su clasificacion?
Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.
1. Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2. Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
3. Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras:
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir especial.
Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
1. Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2. Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
3. Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras:
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir especial.
Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
Calidad!!!
La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
en que consiste las tecnicas de ventas
La técnica de ventas es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los argumentos para producir una acción de compra por parte de otras personas. Es la maña en el manejo de estos argumentos la que determina la acción compradora. La venta, en definitiva, consiste en persuadir a los demás a comprar.
El vendedor experto es el que sabe persuadir a otra persona para que cambie una mercancía o cualquier otra forma de valor por algo que el comprador llega a estimar como muy valioso.
Si pensamos que existe una lleva que nos abra la puerta de la persuasión, ésta es la confianza. El vendedor ha de ganarse la confianza del posible cliente, antes de empezar a mostrar sus "argumentos". El vendedor que se vale de un enfoque decente para solucionar el problema del comprador, si actúa con toda sinceridad, sabrá ganarse la confianza del cliente con su honesto proceder. Con esta positiva actitud logrará captar, en los primeros segundos de contacto, la atención del cliente, ya que una persona siente agrado por quienes se lo demuestran.
Ahora bien, el vendedor tendrá que servirse también de sus conocimientos técnicos para comunicárselos, sin imposiciones y amistosamente, al cliente para que éste tenga la impresión de que el vendedor no sólo entiende lo que habla, sino de que está tratando con una persona con la que es grato conversar.
Finalmente, y debido al cambio sufrido en su predisposición, el mismo comprador se persuadirá para obrar según las recomendaciones dictadas por el vendedor.
Los límites de la persuasión son diversos. En el mundo de los negocios, la posibilidad de persuadir a otras personas depende, sobre todo, del conocimiento de la persona del comprador y de saber comunicarle el mensaje.
Es lógico que una oferta orientada hacia un cliente requiere una preparación y un conocimiento o visión intuitiva de las motivaciones que influyen en la conducta de los individuos. Para poder descubrir la motivación de una persona en un momento determinado, el vendedor ha de dominar la técnica de colocar a su cliente en el trance de hablar. De esta manera el comprador tendrá que derribar la barrera protectora que instintivamente pone ante todo vendedor y éste tendrá que saber reconocer cuáles son las actitudes, ideas y creencias preferidas del comprador. Todo cliente bien tratado se ve animado a proporcionar voluntariamente información sobre sí mismo y el vendedor tendrá que saber interpretar aquella información y, desde luego, ayudarle a mirarla desde un ángulo nuevo .
Inmediatamente que el vendedor descubra lo que motiva a su interlocutor, tiene que saber comunicarle sus ideas en términos sencillos e inteligibles que traten de modificar sus actitudes actuales en otras más favorables para las pretensiones del vendedor.
La base de la solución de un problema como técnica persuasiva reside en la absoluta sinceridad, sin errores ni reserva mental alguna. Mientras el vendedor trata con un posible cliente, nada que no sea el inmediato problema de éste debe preocuparle. El vendedor tendrá que ayudar a que el comprador en potencia defina sus deseos y necesidades, pero o ha de limitarse sólo a ello apresurándose a obtener el pedido. Ha de poner sus miras más allá, animando a su posible cliente para que decida sobre las posibles soluciones presentadas, para que actúe adecuadamente y, ahora sí, sin más dilaciones.
Si un vendedor quiere prepararse bien, en profundidad y mantener una mente imparcial, juiciosa y discreta, debe poseer una buena educación y, desde luego, ha de sentirse responsable de sus actos. Su enseñanza debe abarcar el conocimiento de los productos, especialmente cuando se trata de exponer las ventajas para el comprador; el conocimiento de los sistemas de venta de su empresa; la reputación y objetivos de su empresa, y el conocimiento del mercado, tanto el comprador como el competidor para poder determinar, cómo hemos apuntado anteriormente, quiénes son sus clientes potenciales y así atenuar las objeciones que se le presenten. Sin interrupción alguna debe figurar en su preparación el desarrollo de sus aptitudes: persuadir psicológicamente, ponerse al servicio del cliente colocándose en el lugar de éste y aceptando ajustes razonables cuando sean necesarios.
El cuidado de los clientes es una importante responsabilidad de los vendedores y se pone en práctica durante la prospección, la demostración, la respuesta a las objeciones y el cierre de la operación, ya que todas forman parte del conjunto de la venta. La mayor negligencia puede ocurrir cuando se pierde un pedido. El vendedor se decepciona. Ahora bien, tiene que saber perder y comportarse en todo momento como un perfecto caballero y, de esta forma, será siempre bien recibido cuando vuelva a visitar a su cliente potencial. Si el vendedor se sigue preocupando por los intereses del comprador, aunque haya perdido el pedido, será el nuevo vendedor elegido por el cliente. Esta técnica requiere paciencia, confianza en sí mismo y una buena dosis de fe en la entereza de las personas.
La buena opinión personal sobre un vendedor está en proporción directa con su disposición a interesarse personalmente por los intereses de sus clientes. El vendedor debe hablar bien de sus competidores y de otros clientes y ha de tener buen cuidado en reservarse la información que confidencialmente se le confíe.
El vendedor experto es el que sabe persuadir a otra persona para que cambie una mercancía o cualquier otra forma de valor por algo que el comprador llega a estimar como muy valioso.
Si pensamos que existe una lleva que nos abra la puerta de la persuasión, ésta es la confianza. El vendedor ha de ganarse la confianza del posible cliente, antes de empezar a mostrar sus "argumentos". El vendedor que se vale de un enfoque decente para solucionar el problema del comprador, si actúa con toda sinceridad, sabrá ganarse la confianza del cliente con su honesto proceder. Con esta positiva actitud logrará captar, en los primeros segundos de contacto, la atención del cliente, ya que una persona siente agrado por quienes se lo demuestran.
Ahora bien, el vendedor tendrá que servirse también de sus conocimientos técnicos para comunicárselos, sin imposiciones y amistosamente, al cliente para que éste tenga la impresión de que el vendedor no sólo entiende lo que habla, sino de que está tratando con una persona con la que es grato conversar.
Finalmente, y debido al cambio sufrido en su predisposición, el mismo comprador se persuadirá para obrar según las recomendaciones dictadas por el vendedor.
Los límites de la persuasión son diversos. En el mundo de los negocios, la posibilidad de persuadir a otras personas depende, sobre todo, del conocimiento de la persona del comprador y de saber comunicarle el mensaje.
Es lógico que una oferta orientada hacia un cliente requiere una preparación y un conocimiento o visión intuitiva de las motivaciones que influyen en la conducta de los individuos. Para poder descubrir la motivación de una persona en un momento determinado, el vendedor ha de dominar la técnica de colocar a su cliente en el trance de hablar. De esta manera el comprador tendrá que derribar la barrera protectora que instintivamente pone ante todo vendedor y éste tendrá que saber reconocer cuáles son las actitudes, ideas y creencias preferidas del comprador. Todo cliente bien tratado se ve animado a proporcionar voluntariamente información sobre sí mismo y el vendedor tendrá que saber interpretar aquella información y, desde luego, ayudarle a mirarla desde un ángulo nuevo .
Inmediatamente que el vendedor descubra lo que motiva a su interlocutor, tiene que saber comunicarle sus ideas en términos sencillos e inteligibles que traten de modificar sus actitudes actuales en otras más favorables para las pretensiones del vendedor.
La base de la solución de un problema como técnica persuasiva reside en la absoluta sinceridad, sin errores ni reserva mental alguna. Mientras el vendedor trata con un posible cliente, nada que no sea el inmediato problema de éste debe preocuparle. El vendedor tendrá que ayudar a que el comprador en potencia defina sus deseos y necesidades, pero o ha de limitarse sólo a ello apresurándose a obtener el pedido. Ha de poner sus miras más allá, animando a su posible cliente para que decida sobre las posibles soluciones presentadas, para que actúe adecuadamente y, ahora sí, sin más dilaciones.
Si un vendedor quiere prepararse bien, en profundidad y mantener una mente imparcial, juiciosa y discreta, debe poseer una buena educación y, desde luego, ha de sentirse responsable de sus actos. Su enseñanza debe abarcar el conocimiento de los productos, especialmente cuando se trata de exponer las ventajas para el comprador; el conocimiento de los sistemas de venta de su empresa; la reputación y objetivos de su empresa, y el conocimiento del mercado, tanto el comprador como el competidor para poder determinar, cómo hemos apuntado anteriormente, quiénes son sus clientes potenciales y así atenuar las objeciones que se le presenten. Sin interrupción alguna debe figurar en su preparación el desarrollo de sus aptitudes: persuadir psicológicamente, ponerse al servicio del cliente colocándose en el lugar de éste y aceptando ajustes razonables cuando sean necesarios.
El cuidado de los clientes es una importante responsabilidad de los vendedores y se pone en práctica durante la prospección, la demostración, la respuesta a las objeciones y el cierre de la operación, ya que todas forman parte del conjunto de la venta. La mayor negligencia puede ocurrir cuando se pierde un pedido. El vendedor se decepciona. Ahora bien, tiene que saber perder y comportarse en todo momento como un perfecto caballero y, de esta forma, será siempre bien recibido cuando vuelva a visitar a su cliente potencial. Si el vendedor se sigue preocupando por los intereses del comprador, aunque haya perdido el pedido, será el nuevo vendedor elegido por el cliente. Esta técnica requiere paciencia, confianza en sí mismo y una buena dosis de fe en la entereza de las personas.
La buena opinión personal sobre un vendedor está en proporción directa con su disposición a interesarse personalmente por los intereses de sus clientes. El vendedor debe hablar bien de sus competidores y de otros clientes y ha de tener buen cuidado en reservarse la información que confidencialmente se le confíe.
jenguaje corporal???
La kinésica o quinésica estudia el significado expresivo, apelativo o comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos o somatogénicos, no orales, de percepción visual, auditiva o táctil, solos o en relación con la estructura lingüística y paralingüística y con la situación comunicativa. También es conocida con el nombre de comportamiento kinésico o lenguaje corporal.
También puede definirse como el término amplio usado para las formas de comunicación en los que se intervienen movimientos corporales y gestos, en vez de (o además de) los sonidos, el lenguaje verbal u otras formas de comunicación.
Junto con la proxémica y la paralingüística, forma parte de los tres aspectos más sobresalientes de la comunicación no verbal.
Los movimientos corporales que aportan significados especiales a la palabra oral, durante un evento comunicativo, a veces pueden tener una intención o no tenerla. Estos movimientos son estudiados por la kinésica o quinésica.
A veces usamos un texto en lugar de una palabra o de un enunciado o dibujamos algo con las manos para complementar lo que decimos oralmente. Por ejemplo, hacemos con los dedos indice y del corazón de las dos manos la señal de lo que decimos va entre comillas. Por ejemplo: para indicar que llego tarde le damos golpecitos al reloj.
Pertenece a la categoría de los paralenguajes, que describen todas las formas de comunicación humana no verbal. Esto incluye los movimientos más sutiles e inconscientes, incluyendo el guiño y los movimientos leves de cejas. Además, el lenguaje corporal puede incluir la utilización de expresiones faciales y postura.
El paralenguaje (incluyendo el lenguaje del cuerpo) ha sido extensamente estudiado en psicología social. En el discurso diario y la psicología popular, el término suele aplicarse al lenguaje corporal considerado involuntario, aunque la diferencia entre lo considerado lenguaje corporal voluntario e involuntario suele ser controvertida. Por ejemplo, una sonrisa puede ser provocada consciente o inconscientemente.
También puede definirse como el término amplio usado para las formas de comunicación en los que se intervienen movimientos corporales y gestos, en vez de (o además de) los sonidos, el lenguaje verbal u otras formas de comunicación.
Junto con la proxémica y la paralingüística, forma parte de los tres aspectos más sobresalientes de la comunicación no verbal.
Los movimientos corporales que aportan significados especiales a la palabra oral, durante un evento comunicativo, a veces pueden tener una intención o no tenerla. Estos movimientos son estudiados por la kinésica o quinésica.
A veces usamos un texto en lugar de una palabra o de un enunciado o dibujamos algo con las manos para complementar lo que decimos oralmente. Por ejemplo, hacemos con los dedos indice y del corazón de las dos manos la señal de lo que decimos va entre comillas. Por ejemplo: para indicar que llego tarde le damos golpecitos al reloj.
Pertenece a la categoría de los paralenguajes, que describen todas las formas de comunicación humana no verbal. Esto incluye los movimientos más sutiles e inconscientes, incluyendo el guiño y los movimientos leves de cejas. Además, el lenguaje corporal puede incluir la utilización de expresiones faciales y postura.
El paralenguaje (incluyendo el lenguaje del cuerpo) ha sido extensamente estudiado en psicología social. En el discurso diario y la psicología popular, el término suele aplicarse al lenguaje corporal considerado involuntario, aunque la diferencia entre lo considerado lenguaje corporal voluntario e involuntario suele ser controvertida. Por ejemplo, una sonrisa puede ser provocada consciente o inconscientemente.
Definición de Motivación
Definición de Motivación (Gary Dessler 1979):
"La motivación refleja el deseo de una persona de llenar ciertas necesidades. Puesto que la naturaleza y fuerza de las necesidades específicas es una cuestión muy individual, es obvio que no vamos a encontrar ninguna guía ni métodosuniversales para motivar a la gente"
Existen muchas teorías de la motivación. Cada teoría de la motivación pretende describir qué son los humanos y qué pueden llegar a ser. Por consiguiente, se puede decir que el contenido de una teoría de la motivación radica en su concepción particular de las personas.
El contenido de una teoría de la motivación nos permite entender el mundo delDesempeño Dinámico en el cual operan las organizaciones, describiendo a los gerentes y los empleados que participan en las organizaciones todos los días. Como las teorías de la motivación tratan del desarrollo de las personas, el contenido de una teoría de la motivación también sirve a los gerentes y empleados para manejar la dinámica de la vida en las organizaciones.
Un sin número de profesionales del área observan que las investigaciones sobre la motivación siguen siendo un gran reto para encontrar "La Manera Ideal" de considerar la motivación.
La motivación fue uno de los principales conceptos a los que se enfrentaron generalmente los investigadores de la administración, por ello, a continuación se enmarca un resumen de las primeras ideas sobre la motivación, que dio lugar a las teorías que describiremos mas adelante.
PRIMERAS IDEAS SOBRE LA MOTIVACIÓN:
La motivación fue uno de los primeros conceptos a los que se enfrentaron gerentes e investigadores de la administración. El llamado Modelo Tradicional suele estar ligado a Frederick Taylor y la administración científica. Los gerentes determinan cuál era la forma más eficiente de ejecutar tareas repetitivas y después motivaban a los trabajadores mediante un sistema de incentivos salariales; cuanto más producían los trabajadores, tanto más ganaban.
El supuesto básico era que los gerentes entendían el trabajo mejor que los trabajadores, quienes, en esencia, eran holgazanes y sólo podían ser motivados mediante dinero. Un legado de este modelo es la costumbre de remunerar a los vendedores por medio de pago de comisiones.
El llamado modelo de las Relaciones Humanas se suele ligar a Elton Mayo y sus contemporáneos. Mayo y otros investigadores de lasrelaciones humanas encontraron que el aburrimiento y la repetición de muchas tareas, de hecho, disminuía la motivación, mientras que los contactos sociales servían para crear motivación y sostenerla. Determinan que los gerentes pueden motivara los empleados reconociendo sus necesidades sociales y haciendo que se sientan útiles e importantes. En la actualidad, el legado de este modelo serían los buzones de sugerencias, los uniformes de las empresas, los boletines de las organizaciones y la contribución de los empleados en el proceso de evaluación de los resultados.
Y el llamado modelos de Los Recursos Humanos abanderado por Douglas McGregor y sus legados se enmarcan en las Teorías X y Y, en las siguientes tablas se presentan los diversos enfoques modernos ante la teoría de la motivación y su aplicación.
"La motivación refleja el deseo de una persona de llenar ciertas necesidades. Puesto que la naturaleza y fuerza de las necesidades específicas es una cuestión muy individual, es obvio que no vamos a encontrar ninguna guía ni métodosuniversales para motivar a la gente"
Existen muchas teorías de la motivación. Cada teoría de la motivación pretende describir qué son los humanos y qué pueden llegar a ser. Por consiguiente, se puede decir que el contenido de una teoría de la motivación radica en su concepción particular de las personas.
El contenido de una teoría de la motivación nos permite entender el mundo delDesempeño Dinámico en el cual operan las organizaciones, describiendo a los gerentes y los empleados que participan en las organizaciones todos los días. Como las teorías de la motivación tratan del desarrollo de las personas, el contenido de una teoría de la motivación también sirve a los gerentes y empleados para manejar la dinámica de la vida en las organizaciones.
Un sin número de profesionales del área observan que las investigaciones sobre la motivación siguen siendo un gran reto para encontrar "La Manera Ideal" de considerar la motivación.
La motivación fue uno de los principales conceptos a los que se enfrentaron generalmente los investigadores de la administración, por ello, a continuación se enmarca un resumen de las primeras ideas sobre la motivación, que dio lugar a las teorías que describiremos mas adelante.
PRIMERAS IDEAS SOBRE LA MOTIVACIÓN:
La motivación fue uno de los primeros conceptos a los que se enfrentaron gerentes e investigadores de la administración. El llamado Modelo Tradicional suele estar ligado a Frederick Taylor y la administración científica. Los gerentes determinan cuál era la forma más eficiente de ejecutar tareas repetitivas y después motivaban a los trabajadores mediante un sistema de incentivos salariales; cuanto más producían los trabajadores, tanto más ganaban.
El supuesto básico era que los gerentes entendían el trabajo mejor que los trabajadores, quienes, en esencia, eran holgazanes y sólo podían ser motivados mediante dinero. Un legado de este modelo es la costumbre de remunerar a los vendedores por medio de pago de comisiones.
El llamado modelo de las Relaciones Humanas se suele ligar a Elton Mayo y sus contemporáneos. Mayo y otros investigadores de lasrelaciones humanas encontraron que el aburrimiento y la repetición de muchas tareas, de hecho, disminuía la motivación, mientras que los contactos sociales servían para crear motivación y sostenerla. Determinan que los gerentes pueden motivara los empleados reconociendo sus necesidades sociales y haciendo que se sientan útiles e importantes. En la actualidad, el legado de este modelo serían los buzones de sugerencias, los uniformes de las empresas, los boletines de las organizaciones y la contribución de los empleados en el proceso de evaluación de los resultados.
Y el llamado modelos de Los Recursos Humanos abanderado por Douglas McGregor y sus legados se enmarcan en las Teorías X y Y, en las siguientes tablas se presentan los diversos enfoques modernos ante la teoría de la motivación y su aplicación.
DOMINIO PROPIO
El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestrasemociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como sujetosactivos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la interpretación que hacemos de ellos. Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos tambien así podremos controlar nuestras emociones. Sentimiento, lo podemos definir como una reacciónfísica a un pensamiento. Si no tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en elcerebro no se siente ni el dolor físico.
Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro no se pueden experimentar sensaciones. Si se controlan los pensamientos, las sensaciones y sentimientos vienen de los pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un dominio propio o autocontrol.
El derecho de vivir es un verdadero privilegio que pocos pueden apreciar como realmente deberían de hacerlo. La vida viene a ser más importante, más seria y a veces más desafiante, a medida que progresa hacia su periodo de mayor utilidad. Coloca sobre el individuo laresponsabilidad de dejar un memorial mucho más grande y duradero que la lápida colocada en su tumba.
La vida significa más que meramente vivir por un espacio de años. Es una escuela en la cual los padres son los primeros instructores en el arte del dominio propio. La obra de los padres es generalmente suplementada por un curso de entrenamiento formal en institucionesadicionales. Si el estudiante es apto y aprende bien su leccion temprano en la vida, se ahorrará a sí mismo, a sus padres, como tambien a sus maestros, muchas dificultades y tristezas. Y aún más que eso, sus padres estarán orgullosos de él como hijo y sus maestros, como discípulo.
Pero si por lo contrario fuera uno de los comparativamente pocos estudiantes indolentes, que fallan en captar rápidamente las lecciones de dominio propio del cuadro, pero el muchacho y los padres quedarán como factores permanentes. Y si la falta de dominio propio se volvierre incorregible, el estado se haría cargo de la situacíon por mediosde diversos factores como son, los correccionales de menores y guardían de los derechos de lacomunidad.
Pero el punto más importante para toda persona joven es que no necesita que nadie lo mande excepto cuando fracasa en mandarse a sí mismo. El dominio propio podría considerarse como uno de los factores de mayor importancia en lo que es la personalidad de un individuo. Y realmente este representa mucho para una persona, ya que este sirve digamos como guia a la manera o forma de actuar de determinada persona.
Es por esto que se llega a la conclusion de que: "Un carácter noble no es resultado de casualidad, claro que no, ni tampoco se debe a favores de la Providencia, ni nada así, sino que es el resultado de la disciplina propia, del dominio propia, o podría decirse de la sujección de la naturaleza inferior a la superior, de la entrega del yo al servicio de Dios de los hombres . . . "El cuerpo es un medio muy importante de desarrollar la mente y el alma para la edificación del carácter. De ahí que el adversario de las almas encauce sus tentaciones para debilitar y degradar las facultades físicas. El éxito que obtiene en ellos significa con frecuencia la entrega de todo el ser al mal".
A todos nos molesta que nos falle aquello que esperábamos como seguro. Es normal que nos disguste y hasta que nos enfademos por ello, pero cuando este sentimiento se convierte en rabia, hostilidad, incluso agresividad, y especialmente cuando resulta inmovilizante, sin permitirnos reaccionar contra el problema, u no sólo contra la persona o cosa que lo ocasiona, entonces nos lleva a la perdida del dominio propio. Por lo general el origen de la perdida del dominio propio es el deseo de que todos sean como nosotros, con nuestras mismas reacciones y comportamientos. Pero la la perdida del dominio propio no es algo innato al ser humano, sino un hábito adquirido.
Las ocasiones en las que surge son frecuentes y comunes a todas las personas. El mero hecho de conducir parece incitar al enfado contra los demás conductores, así como los atascos, los juegos competitivos, los impuestos, la falta de puntualidad o el haber cometido un error o un olvido. En cualquier caso, la perdida del dominio propio no sólo resulta molesta e inútil para aportar soluciones, sino que incluso nos impide disfrutar del momento y de la situación.
Suele considerarse algo normal y un signo de carácter y hasta de entusiasmo, pero la realidad es que la perdida del dominio propio llevado a su extremo tiene efectos perniciosos sobre lo físico y lo psicológico. Por otro lado interfiere en las relaciones personales por ser un obstáculo a la comunicación y favorecer la culpabilidad y la depresión.
No se puede evitar sentirse desilusionado por la frustración de lo que sucede, ni dejar de sentir rabia o enfado, pero sí evitar que el sentimiento de la ira nos domine y afecte a nuestra vida. Resulta paradójico que la clave para superar este sentimiento, originado por nuestro deseo de controlar a los demás, es precisamente no dejarnos dominar por ellos ni por los sentimientos que nos inspiran. Y para esto, no hay como tener una buena opinión de uno mismo.
Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como sujetosactivos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la interpretación que hacemos de ellos. Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos tambien así podremos controlar nuestras emociones. Sentimiento, lo podemos definir como una reacciónfísica a un pensamiento. Si no tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en elcerebro no se siente ni el dolor físico.
Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro no se pueden experimentar sensaciones. Si se controlan los pensamientos, las sensaciones y sentimientos vienen de los pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un dominio propio o autocontrol.
El derecho de vivir es un verdadero privilegio que pocos pueden apreciar como realmente deberían de hacerlo. La vida viene a ser más importante, más seria y a veces más desafiante, a medida que progresa hacia su periodo de mayor utilidad. Coloca sobre el individuo laresponsabilidad de dejar un memorial mucho más grande y duradero que la lápida colocada en su tumba.
La vida significa más que meramente vivir por un espacio de años. Es una escuela en la cual los padres son los primeros instructores en el arte del dominio propio. La obra de los padres es generalmente suplementada por un curso de entrenamiento formal en institucionesadicionales. Si el estudiante es apto y aprende bien su leccion temprano en la vida, se ahorrará a sí mismo, a sus padres, como tambien a sus maestros, muchas dificultades y tristezas. Y aún más que eso, sus padres estarán orgullosos de él como hijo y sus maestros, como discípulo.
Pero si por lo contrario fuera uno de los comparativamente pocos estudiantes indolentes, que fallan en captar rápidamente las lecciones de dominio propio del cuadro, pero el muchacho y los padres quedarán como factores permanentes. Y si la falta de dominio propio se volvierre incorregible, el estado se haría cargo de la situacíon por mediosde diversos factores como son, los correccionales de menores y guardían de los derechos de lacomunidad.
Pero el punto más importante para toda persona joven es que no necesita que nadie lo mande excepto cuando fracasa en mandarse a sí mismo. El dominio propio podría considerarse como uno de los factores de mayor importancia en lo que es la personalidad de un individuo. Y realmente este representa mucho para una persona, ya que este sirve digamos como guia a la manera o forma de actuar de determinada persona.
Es por esto que se llega a la conclusion de que: "Un carácter noble no es resultado de casualidad, claro que no, ni tampoco se debe a favores de la Providencia, ni nada así, sino que es el resultado de la disciplina propia, del dominio propia, o podría decirse de la sujección de la naturaleza inferior a la superior, de la entrega del yo al servicio de Dios de los hombres . . . "El cuerpo es un medio muy importante de desarrollar la mente y el alma para la edificación del carácter. De ahí que el adversario de las almas encauce sus tentaciones para debilitar y degradar las facultades físicas. El éxito que obtiene en ellos significa con frecuencia la entrega de todo el ser al mal".
A todos nos molesta que nos falle aquello que esperábamos como seguro. Es normal que nos disguste y hasta que nos enfademos por ello, pero cuando este sentimiento se convierte en rabia, hostilidad, incluso agresividad, y especialmente cuando resulta inmovilizante, sin permitirnos reaccionar contra el problema, u no sólo contra la persona o cosa que lo ocasiona, entonces nos lleva a la perdida del dominio propio. Por lo general el origen de la perdida del dominio propio es el deseo de que todos sean como nosotros, con nuestras mismas reacciones y comportamientos. Pero la la perdida del dominio propio no es algo innato al ser humano, sino un hábito adquirido.
Las ocasiones en las que surge son frecuentes y comunes a todas las personas. El mero hecho de conducir parece incitar al enfado contra los demás conductores, así como los atascos, los juegos competitivos, los impuestos, la falta de puntualidad o el haber cometido un error o un olvido. En cualquier caso, la perdida del dominio propio no sólo resulta molesta e inútil para aportar soluciones, sino que incluso nos impide disfrutar del momento y de la situación.
Suele considerarse algo normal y un signo de carácter y hasta de entusiasmo, pero la realidad es que la perdida del dominio propio llevado a su extremo tiene efectos perniciosos sobre lo físico y lo psicológico. Por otro lado interfiere en las relaciones personales por ser un obstáculo a la comunicación y favorecer la culpabilidad y la depresión.
No se puede evitar sentirse desilusionado por la frustración de lo que sucede, ni dejar de sentir rabia o enfado, pero sí evitar que el sentimiento de la ira nos domine y afecte a nuestra vida. Resulta paradójico que la clave para superar este sentimiento, originado por nuestro deseo de controlar a los demás, es precisamente no dejarnos dominar por ellos ni por los sentimientos que nos inspiran. Y para esto, no hay como tener una buena opinión de uno mismo.
control de las emociones
Es un error creer que el control de las emociones es como domesticar una bestia salvaje. Al hacerlo estoy bloqueando una energía que termina infectándose y yo termino prefiriendo no sentir.
"es que me dominan"
"son como bestias salvajes dentro de mí"
"me llevan a donde no quiero ir"
Entiendo, pero si lucho contra ellas, sólo haré más grande el problema.
Quejarme de mis emociones es tan absurdo como maldecir la alarma de mi reloj despertador por sonar a la hora programada.
Si yo quiero controlar la alarma, me ocupo en programar adecuadamente la hora a la que quiero que suene.
Si quiero controlar mis emociones, elijo adecuadamente mis pensamientos.
Que no se me olvide lo que aprendí en la página¿Qué son las emociones?, en la que entendí que ellas son solo una respuesta de mi esencia a la dirección de mis pensamientos.
Una vez que comprenda este punto, no vuelvo a quejarme de mis emociones a riesgo de caer en ridículo ante mí mism@ por ladrarle a la alarma.
Causa y efecto
“Parece que no tienes sentimientos y además te burlas de los míos.”
Mi querida amiga, no sólo te quiero mucho, sino que además te voy a llevar de la mano hasta un lugar en el que vas a tener todo el control de las emociones. Se te abrirá un mundo nuevo y maravilloso de esperanza y fortaleza interna.
Porque sentirme bien o sentirme mal es algo que me hago yo mism@ al permitir pensamientos que me construyen o que me disminuyen.
El control de mis emociones empieza en el tipo de pensamientos que me permito pensar. Lo importante es que yo asuma la responsabilidad de los pensamientos que permito en mi mente.
Reformular mi pensamiento
es tan solo cambiarle la dirección
Si pienso: “no soy atractiv@”, por supuesto que siento emociones espantosas.
Si quiero controlar esas emociones, puedo reformular diciendo:
“Me siento fe@ y más fe@ me verán si lo demuestro. Quiero cambiar esta perspectiva.”
“He visto personas feas que se expresan con mucha gracia o que son muy alegres y simpáticas. Hay quienes bailan muy bien y otras que se visten muy bien. Eso compensa su apariencia y se convierte en su atractivo.”
“Yo quiero desarrollar algún atractivo especial… Ya sé, yo puedo XXX y tengo facilidad de YYY. Se me ocurre que talvez yo...”
Allí ya se movió un poco la energía, esos pensamientos se sienten mejor y estoy controlando las emociones. Puedo seguir reformulando y reformulando hasta llegar a proponerme cosas que en verdad me ilusionan y me provocan grandes expectativas.
Eso es reformular: es cambiarle la dirección al pensamiento, sin cambiar el tema central.
Así es como llego a controlar las emociones. Sin bloquearlas, sino provocando que surjan las que sí quiero.
Controlo mis emociones cuando busco pensamientos que cada vez se sientan mejor.
¿Un pensamiento que se sienta mejor?
Si, claro.
Porque cuando un pensamiento me destruye o me disminuye se siente mal y siento que pierdo el control de las emociones.
Cuando un pensamiento me construye, entonces siento que me libera, me alivia, me hace sentir mi valor y mi derecho a vivir una vida digna.
Se siente mejor.
En ese momento siento que recupero el control de las emociones.
¿Ves cómo esto no es un asunto de luchar en contra de las emociones negativas, ni de taparlas o bloquearlas a pura fuerza de voluntad?
Es un asunto de actitud
Me apunto del lado de la actitud constructiva o del lado de la actitud destructiva.
Simple ¿verdad?
“Si. Ya entiendo que si me siento deprimida o enojada, es porque me he dejado llevar por una corriente de pensamientos que me empequeñecen. Incluso, ya entiendo por qué si me quejo de mi malestar, es como ladrarle a la alarma.”
“Esa comparación es buena. La alarma sonará de acuerdo a cómo programo el reloj de la misma manera que mis emociones serán el resultado de cómo programe mis pensamientos.”
"es que me dominan"
"son como bestias salvajes dentro de mí"
"me llevan a donde no quiero ir"
Entiendo, pero si lucho contra ellas, sólo haré más grande el problema.
Quejarme de mis emociones es tan absurdo como maldecir la alarma de mi reloj despertador por sonar a la hora programada.
Si yo quiero controlar la alarma, me ocupo en programar adecuadamente la hora a la que quiero que suene.
Si quiero controlar mis emociones, elijo adecuadamente mis pensamientos.
Que no se me olvide lo que aprendí en la página¿Qué son las emociones?, en la que entendí que ellas son solo una respuesta de mi esencia a la dirección de mis pensamientos.
Una vez que comprenda este punto, no vuelvo a quejarme de mis emociones a riesgo de caer en ridículo ante mí mism@ por ladrarle a la alarma.
Causa y efecto
“Parece que no tienes sentimientos y además te burlas de los míos.”
Mi querida amiga, no sólo te quiero mucho, sino que además te voy a llevar de la mano hasta un lugar en el que vas a tener todo el control de las emociones. Se te abrirá un mundo nuevo y maravilloso de esperanza y fortaleza interna.
Porque sentirme bien o sentirme mal es algo que me hago yo mism@ al permitir pensamientos que me construyen o que me disminuyen.
El control de mis emociones empieza en el tipo de pensamientos que me permito pensar. Lo importante es que yo asuma la responsabilidad de los pensamientos que permito en mi mente.
Reformular mi pensamiento
es tan solo cambiarle la dirección
Si pienso: “no soy atractiv@”, por supuesto que siento emociones espantosas.
Si quiero controlar esas emociones, puedo reformular diciendo:
“Me siento fe@ y más fe@ me verán si lo demuestro. Quiero cambiar esta perspectiva.”
“He visto personas feas que se expresan con mucha gracia o que son muy alegres y simpáticas. Hay quienes bailan muy bien y otras que se visten muy bien. Eso compensa su apariencia y se convierte en su atractivo.”
“Yo quiero desarrollar algún atractivo especial… Ya sé, yo puedo XXX y tengo facilidad de YYY. Se me ocurre que talvez yo...”
Allí ya se movió un poco la energía, esos pensamientos se sienten mejor y estoy controlando las emociones. Puedo seguir reformulando y reformulando hasta llegar a proponerme cosas que en verdad me ilusionan y me provocan grandes expectativas.
Eso es reformular: es cambiarle la dirección al pensamiento, sin cambiar el tema central.
Así es como llego a controlar las emociones. Sin bloquearlas, sino provocando que surjan las que sí quiero.
Controlo mis emociones cuando busco pensamientos que cada vez se sientan mejor.
¿Un pensamiento que se sienta mejor?
Si, claro.
Porque cuando un pensamiento me destruye o me disminuye se siente mal y siento que pierdo el control de las emociones.
Cuando un pensamiento me construye, entonces siento que me libera, me alivia, me hace sentir mi valor y mi derecho a vivir una vida digna.
Se siente mejor.
En ese momento siento que recupero el control de las emociones.
¿Ves cómo esto no es un asunto de luchar en contra de las emociones negativas, ni de taparlas o bloquearlas a pura fuerza de voluntad?
Es un asunto de actitud
Me apunto del lado de la actitud constructiva o del lado de la actitud destructiva.
Simple ¿verdad?
“Si. Ya entiendo que si me siento deprimida o enojada, es porque me he dejado llevar por una corriente de pensamientos que me empequeñecen. Incluso, ya entiendo por qué si me quejo de mi malestar, es como ladrarle a la alarma.”
“Esa comparación es buena. La alarma sonará de acuerdo a cómo programo el reloj de la misma manera que mis emociones serán el resultado de cómo programe mis pensamientos.”
Imagen personal
Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.
¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no. Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras. Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.
Tenemos treinta segundos
Los psicólogos sociales estudian el impacto que la imagen personal pueda provocar en un período de treinta segundos. Nos citan una lista de factores que se toman en cuenta para una primera impresión favorable en torno al carácter y habilidades que puedas tener. Cuando un posible empleador te mire y piense en ti como una potencial fuerza para su organización tomará en cuenta:
Tu nivel de educación.
Tu habilidad para competir.
Tu personalidad.
Tu nivel de sofisticación o uso de buenos modales.
El grado de confianza que inspiras.
Tu sentido del humor.
Tus raíces culturales en la familia.
Ahora bien, treinta segundos no te dará el tiempo necesario para mostrar tu diploma universitario, menos te da tiempo para explicar que eres una mujer talentosa, con una serie de habilidades y entrenamientos que en definitiva agradarían a tus empleadores y clientes. En treinta segundos, la gente se formará, te guste o no, forme parte de tu sistema de valores o no, una impresión de ti basados en lo que vean. Es decir, tu cabello, tu ropa, la forma en que llevas tu cuerpo, tu sonrisa y el resto de tu comunicación no verbal. De forma que tu imagen personal si contará.
Cuando el mensaje que das a nivel visual es positivo, la persona que está frente a ti asumirá que los otros aspectos de ti también son positivos. Pero, desafortunadamente si tu mensaje visual es negativo, el nuevo cliente, compañero de trabajo o jefe de recursos humanos tal vez no quiera tomarse el tiempo para descubrir el talento que tú como persona puedas tener en el interior de ti misma.
¿Suena esto negativo y superficial? Bueno, tal vez deberías pensar si eres negativa y superficial cuando una persona te pide trabajo y tú no se lo das porque cuando la entrevistaste no se había bañado, su imagen personal te decía que era una persona desordenada y su aspecto exterior te ponía terriblemente incómoda. La imagen personal puede que no te asegure una posición profesional ni te abrirá necesariamente las puertas de un trabajo, pero sí puedo decirte como consultora de empresas que el desaliño y la falta de pulcritud en tu aspecto exterior sí que puede cerrarte muchas puertas.
La imagen corporativa
La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicación que utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público. Típicamente, una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, cree hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. La imagen de una corporación no es creada solamente por la compañía. Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los medios de comunicación, periodistas, sindicatos, organizaciones medioambientales, y otras ONGs. Las corporaciones no son la única forma de organización que generan este tipo de imágenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones políticas y las organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única, una imagen que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente auto-creada y parcialmente exógena
DESAROLLO DE ACTITUDES Y PROYECCION
DESAROLLO DE ACTITUDES Y PROYECCION
El desarrollo humano es un proceso de descubrimiento , de crecimiento, de humanización, de conquista de la libertad; representa el esfuerzo de los hombres y las mujeres por conquistarse a sí mismos a través de lailuminación de la inteligencia y el fortalecimiento de la voluntad, con apertura como resultado del amor a los demás.
Expresa un perfil de hombre que encarna convicciones y creencias, funcionales a un ideal desociedad, y que integra la conducta colectiva, elcomportamiento humano social y de valoresdeseables. En una sociedad como la nuestra, los valores expresan el perfil de hombre resultante de un contexto cultural y un concepto de nación.
Los valores se manifiestan en actitudes y grandes habilidades
( Megahabilidades) de aplicación múltiple que, conjuntadas, son las que permiten lograr las capacidades y competencias requeridas. Las denominamos megahabilidades por que facilitan el trabajo científico ( con base en el desarrollo de unpensamiento, inquisitivo, lógico y crítico), el manejo de lenguajes y el dominio de disciplinas.
Un desarrollo humano integral, finalmente, debe cubrir todas las posibilidades de crecimiento. Por lo general la escuela o la empresa se preocupan por los aspectos cognoscitivos o racionales.
Este modelo se deriva del artículo 3º. Constitución y de la Ley General de educación, que establecen las características y los fines de la educación.
2. Potencial humano y crecimiento personal
El crecimiento abarca diversos campos de posibilidades. Así , cuando tiene una intencionalidad definida, podemos hablar de una educación física,estética, moral, afectiva, del carácter, de la psicomotricidad, del intelecto, del trabajo, etc.
El ser humano ocupa el lugar mas elevado en la escala evolutiva, se asume como el mas noble y digno de consideración entre los seres vivientes.
Estos derechos son parte integral de un sistema de vínculos que tiende a la autoconsevación de la especie y al establecimiento de relacio0nes mas fructíferas y niveles, micro, meso, y macro.
El fundamento de la formación del ser humano es el respeto a la dignidad de cada uno, por l que es, sin tomar en consideración lo que tiene o representa.
La dignidad del hombre y de la mujer radica en el hecho de que son personas , con un potencial biopsicogenético capaz de perfeccionarse hasta limites insospechados.
El hombre es mas hombre cuando adquiere conciencia de la existencia de los demás , los acepta como son , sin importarles juicios de consideraciones, y los promueve para que se desarrollen automáticamente.
3. ¿Que son los valores?
Los valores
Como seguramente han notado tú y tus compañeros, la solución del dilema anterior no es sencilla .Esto se debe a que en él se confrontan valores muy importantes que entran en conflicto. ¿cómo cuáles? El derecho a la vida y a la salud, el respeto a la propiedad privada, la observancia a las leyes, etc.
Un concepto importante y estrechamente ligado a los valores es el deactitud:
Las actitudes son tendencias a disposiciones adquiridas que predisponen a personas de un modo determinado un objeto, persona, suceso o situación y actúa concientemente a ello.
Uno de estos es la opinión que es la manifestación pública, por lo general verbal izada, de un sentimiento o creencia. Expresa un valor a una actitud.
Otro concepto relevante es el habito que es un comportamiento o modo regular de proceder adquirido por repetición de actos similares.
Las normas sociales son modelos de conducta compartidos por los miembros de un grupo social. Especifican el comportamiento que se considera adecuado o inadecuado en distintas situaciones ( por ejemplo, saludar cortésmente al llegar a un lugar, esperar turno al solicitar unservicio, guardar silencio en un acto cívico, evitar comentarios ofensivos hacia los demás, etcétera.).
A diferencia de las normas jurídicas que son formales y obligatorias- están establecidas en la ley y determinan sanciones en caso del incumplimiento al ordenamiento-, las normas sociales son un poco más informales y en ocasiones flexibles, ya que no siempre existe alguien con la fuerza o laautoridadmoral para imponer su cumplimiento.
Las normas morales, por último, son normas internas, ya que apelan a la conciencia del individuo; son unilaterales por que nadie puede exigirnos su cumplimiento ( en ese caso se transformarán en normas jurídicas); no son coercibles, ya que deben acatarse espontáneamente, y son autónomas , ya que nosotros mismos determinamos que debemos hacer y que es lo que hacemos efectivamente.
La educación escolar y los valores
Cuando decimos : "Hacer una escuela a la medida de los alumnos y que prepare para la vida" queremos decir que la formación del estudiante como persona no puede ser olvidada por la escuela. El logro y la profundización de actitudes y valores que se busca promover en el Conalep requiere de individuos autónomos tanto intelectual como moralmente. Ello quiere decir que no basta que los alumnos adquieran información, sino que nuestra sociedad demanda jóvenes inteligentes, sensibles y morales.
Para lograrlo, se necesita primero que te conozcas a ti mismo, que tengas claro cuales son los valores y actitudes que dictan tu conducta, a queconflictos de valores te enfrentas habitualmente y como los resuelves. En segundo término , se requiere comprender los problemas del mundo actual y tomar una posición comprometida ante ellos.
En síntesis , la educación tendiente a formar valores intenta apoyar tudesarrollo personal y profesional para que seas una persona reflexiva, crítica, comprometida y congruente.
El desarrollo humano es un proceso de descubrimiento , de crecimiento, de humanización, de conquista de la libertad; representa el esfuerzo de los hombres y las mujeres por conquistarse a sí mismos a través de lailuminación de la inteligencia y el fortalecimiento de la voluntad, con apertura como resultado del amor a los demás.
Expresa un perfil de hombre que encarna convicciones y creencias, funcionales a un ideal desociedad, y que integra la conducta colectiva, elcomportamiento humano social y de valoresdeseables. En una sociedad como la nuestra, los valores expresan el perfil de hombre resultante de un contexto cultural y un concepto de nación.
Los valores se manifiestan en actitudes y grandes habilidades
( Megahabilidades) de aplicación múltiple que, conjuntadas, son las que permiten lograr las capacidades y competencias requeridas. Las denominamos megahabilidades por que facilitan el trabajo científico ( con base en el desarrollo de unpensamiento, inquisitivo, lógico y crítico), el manejo de lenguajes y el dominio de disciplinas.
Un desarrollo humano integral, finalmente, debe cubrir todas las posibilidades de crecimiento. Por lo general la escuela o la empresa se preocupan por los aspectos cognoscitivos o racionales.
Este modelo se deriva del artículo 3º. Constitución y de la Ley General de educación, que establecen las características y los fines de la educación.
2. Potencial humano y crecimiento personal
El crecimiento abarca diversos campos de posibilidades. Así , cuando tiene una intencionalidad definida, podemos hablar de una educación física,estética, moral, afectiva, del carácter, de la psicomotricidad, del intelecto, del trabajo, etc.
El ser humano ocupa el lugar mas elevado en la escala evolutiva, se asume como el mas noble y digno de consideración entre los seres vivientes.
Estos derechos son parte integral de un sistema de vínculos que tiende a la autoconsevación de la especie y al establecimiento de relacio0nes mas fructíferas y niveles, micro, meso, y macro.
El fundamento de la formación del ser humano es el respeto a la dignidad de cada uno, por l que es, sin tomar en consideración lo que tiene o representa.
La dignidad del hombre y de la mujer radica en el hecho de que son personas , con un potencial biopsicogenético capaz de perfeccionarse hasta limites insospechados.
El hombre es mas hombre cuando adquiere conciencia de la existencia de los demás , los acepta como son , sin importarles juicios de consideraciones, y los promueve para que se desarrollen automáticamente.
3. ¿Que son los valores?
Los valores
Como seguramente han notado tú y tus compañeros, la solución del dilema anterior no es sencilla .Esto se debe a que en él se confrontan valores muy importantes que entran en conflicto. ¿cómo cuáles? El derecho a la vida y a la salud, el respeto a la propiedad privada, la observancia a las leyes, etc.
Un concepto importante y estrechamente ligado a los valores es el deactitud:
Las actitudes son tendencias a disposiciones adquiridas que predisponen a personas de un modo determinado un objeto, persona, suceso o situación y actúa concientemente a ello.
Uno de estos es la opinión que es la manifestación pública, por lo general verbal izada, de un sentimiento o creencia. Expresa un valor a una actitud.
Otro concepto relevante es el habito que es un comportamiento o modo regular de proceder adquirido por repetición de actos similares.
Las normas sociales son modelos de conducta compartidos por los miembros de un grupo social. Especifican el comportamiento que se considera adecuado o inadecuado en distintas situaciones ( por ejemplo, saludar cortésmente al llegar a un lugar, esperar turno al solicitar unservicio, guardar silencio en un acto cívico, evitar comentarios ofensivos hacia los demás, etcétera.).
A diferencia de las normas jurídicas que son formales y obligatorias- están establecidas en la ley y determinan sanciones en caso del incumplimiento al ordenamiento-, las normas sociales son un poco más informales y en ocasiones flexibles, ya que no siempre existe alguien con la fuerza o laautoridadmoral para imponer su cumplimiento.
Las normas morales, por último, son normas internas, ya que apelan a la conciencia del individuo; son unilaterales por que nadie puede exigirnos su cumplimiento ( en ese caso se transformarán en normas jurídicas); no son coercibles, ya que deben acatarse espontáneamente, y son autónomas , ya que nosotros mismos determinamos que debemos hacer y que es lo que hacemos efectivamente.
La educación escolar y los valores
Cuando decimos : "Hacer una escuela a la medida de los alumnos y que prepare para la vida" queremos decir que la formación del estudiante como persona no puede ser olvidada por la escuela. El logro y la profundización de actitudes y valores que se busca promover en el Conalep requiere de individuos autónomos tanto intelectual como moralmente. Ello quiere decir que no basta que los alumnos adquieran información, sino que nuestra sociedad demanda jóvenes inteligentes, sensibles y morales.
Para lograrlo, se necesita primero que te conozcas a ti mismo, que tengas claro cuales son los valores y actitudes que dictan tu conducta, a queconflictos de valores te enfrentas habitualmente y como los resuelves. En segundo término , se requiere comprender los problemas del mundo actual y tomar una posición comprometida ante ellos.
En síntesis , la educación tendiente a formar valores intenta apoyar tudesarrollo personal y profesional para que seas una persona reflexiva, crítica, comprometida y congruente.
El Cerebro Triuno
El hombre, como ser consciente y racional se ha interesado por los procesosneurofisiológicos y psíquicos que originan el funcionamiento cerebral, al igual que su estructura y capacidades; ha sido su preocupación permanente indagar y explicarse muchas interrogantes en relación al encéfalo y sus, hoy reconocidos, tres componentes estructurales principales: el Cerebro (formado por los dos hemisferios), el Cerebelo (que actúa en la coordinación y mantenimiento del equilibrio) y el cerebro Límbico (donde se originan las emociones). Se ha determinado que el cerebro, en vez de ser una única estructura, se haya dividido en dos mitades o hemisferios confunciones específicas especializadas aún cuando se encuentran íntimamente envueltas en el cráneo y ligadas por distintos haces de fibras nerviosas que actúan como canales de comunicación.
El proceso evolutivo del cerebro en los animales ha visto transcurrir miles de millones de años hasta llegar a conformarse en su versión más avanzada conocida: el cerebro humano, tal como lo reseña Jung (2.000) la filogenia u origen y evolución de las especies, ha ido desarrollando estructuras cada vez más complejas para el tratamiento de la información. Así, con la aparición de ciertasplantas, y sobre todo, con el surgir de los animales sobre el planeta, la naturaleza desarrolló los primeros sistemas nerviosos para, poco a poco, y por extensión de estos, pasar a crear los primeros cerebros depeces, batracios y reptiles.
Este cerebro primitivo, sería el que dominaría el mundo durante cientos de millones de años de la
Finalmente, reafirma Jung (Op. Cit. 2.001) hará unos 40 millones de años, surgió una nueva estructura cerebral denominada neocórtex, o nueva corteza, que es la característica distintiva de los mamíferos euterios, más evolucionados y en gran medida diurnos, uno de losgrupos de organismos de más éxito en la actualidad. Es el sistema encefálico que ha llegado a ser entre otros el de la especie humana. Se trata de una nueva corteza, de ahí su nombre, formada por un tejido nervioso de superficie rugosa y llena de pliegues. Esta corteza cerebral dividida en dos hemisferios que se comunican a través de fibras transversales llamadas comisuras, era en un principio funcionalmente simétrica, pero con el advenimiento de orangutanes y gorilas, se inicia una asimetría o lateralización de los hemisferios, con unas características y percepción distintas en uno del otro. Es así como, el encéfalo humano tal y como lo describe Paul McLean (Jefe del laboratorio de Evolución Mental y Conducta del Instituto Nacional de Salud Mental de Bethesda), no es más que la complejainteracción de los tres sistemas neurales anteriormente descritos. Se corrobora el proceso de generación de las estructuras en los cerebros de los animales durante los últimos 600 millones de años que están materializadas en el cerebro humano. Proceso que se evidencia en los nueve meses de formación ontogénica de los bebés humanos, que no serían más que una notable síntesis de ese cuasi eterno proceso evolutivo.
Cada uno de estos tres sistemas encefálicos tiene especialinteligencia, subjetividad, sentido de tiempo y espacio, memoria yfunción motora, entre otras, capaces de operar de manera independiente; la Física Cuántica de Max Planck (1.900) que sostiene que toda materia es energía
Que es el Exito??
¿QUÉ ES EL ÉXITO?
El éxito no siempre tiene que ver con lo que mucha gente ordinariamente se imagina.
No se debe a los títulos que tienes, sean de nobleza o académicos, ni a la sangre heredada o a la escuela donde estudiaste.
No se debe a las dimensiones de tu casa, a cuántos carros caben en tu cochera o si éstos son último modelo.
No se trata de si eres jefe o subordinado, si escalaste la siguiente posición en tu organización o estás en la ignorada base de la misma.
No se trata de si eres miembro prominente de clubes sociales o si sales en las páginas de los periódicos.
No tiene que ver con el poder que ejerces o si eres un buen administrador, si hablas bonito, si las luces te siguen cuando lo haces.
No es la tecnología que empleas, por brillante y avanzada que esta sea.
No se debe a la ropa que usas o si gozas de un tiempo compartido, si vas con regularidad a la frontera o sí después de tu nombre pones las siglas deslumbrantes que definen tu estatus para el espejo social.
No se trata de sí eres emprendedor, hablas varios idiomas, si eres atractivo, joven o viejo.
El éxito...
Se debe a cuánta gente te sonríe, a cuánta gente amas y cuántos admiran tu sinceridad y la sencillez de tu espíritu.
Se trata de si te recuerdan cuando te vas.
Se refiere a cuánta gente ayudas, a cuánta evitas dañar y si guardas o no rencor en tu corazón.
Se trata de si en tus triunfos incluiste siempre tus sueños.
De si no generaste tu éxito en la desdicha ajena y si tus logros no hieren a tus semejantes.
Es acerca de tu inclusión con los otros, no de tu control sobre los demás; de tu apertura hacia todos los demás y no de tu simulación para con ellos.
Es sobre si usaste tu cabeza tanto como tu corazón; si fuiste egoísta o generoso, si amaste a la naturaleza y a los niños y te preocupaste por los ancianos.
Es acerca de tu bondad, tu deseo de servir, tu capacidad de escuchar y tu valor sobre la conducta ajena.
No es acerca de cuantos te siguen, sino de cuantos realmente te aman.
No es acerca de transmitir todo, sino cuántos te creen, de si eres feliz o finges estarlo.
Se trata del equilibrio, de la justicia, del bien ser que conduce al bien tener y al bien estar.
Se trata de tu conciencia tranquila, tu dignidad invicta y tu deseo de ser más, no de tener más.
Se trata en definitiva de saber recibir y dar amor.
¿QUÉ ES EL ÉXITO?
El éxito no siempre tiene que ver con lo que mucha gente ordinariamente se imagina.
No se debe a los títulos que tienes, sean de nobleza o académicos, ni a la sangre heredada o a la escuela donde estudiaste.
No se debe a las dimensiones de tu casa, a cuántos carros caben en tu cochera o si éstos son último modelo.
No se trata de si eres jefe o subordinado, si escalaste la siguiente posición en tu organización o estás en la ignorada base de la misma.
No se trata de si eres miembro prominente de clubes sociales o si sales en las páginas de los periódicos.
No tiene que ver con el poder que ejerces o si eres un buen administrador, si hablas bonito, si las luces te siguen cuando lo haces.
No es la tecnología que empleas, por brillante y avanzada que esta sea.
No se debe a la ropa que usas o si gozas de un tiempo compartido, si vas con regularidad a la frontera o sí después de tu nombre pones las siglas deslumbrantes que definen tu estatus para el espejo social.
No se trata de sí eres emprendedor, hablas varios idiomas, si eres atractivo, joven o viejo.
El éxito...
Se debe a cuánta gente te sonríe, a cuánta gente amas y cuántos admiran tu sinceridad y la sencillez de tu espíritu.
Se trata de si te recuerdan cuando te vas.
Se refiere a cuánta gente ayudas, a cuánta evitas dañar y si guardas o no rencor en tu corazón.
Se trata de si en tus triunfos incluiste siempre tus sueños.
De si no generaste tu éxito en la desdicha ajena y si tus logros no hieren a tus semejantes.
Es acerca de tu inclusión con los otros, no de tu control sobre los demás; de tu apertura hacia todos los demás y no de tu simulación para con ellos.
Es sobre si usaste tu cabeza tanto como tu corazón; si fuiste egoísta o generoso, si amaste a la naturaleza y a los niños y te preocupaste por los ancianos.
Es acerca de tu bondad, tu deseo de servir, tu capacidad de escuchar y tu valor sobre la conducta ajena.
No es acerca de cuantos te siguen, sino de cuantos realmente te aman.
No es acerca de transmitir todo, sino cuántos te creen, de si eres feliz o finges estarlo.
Se trata del equilibrio, de la justicia, del bien ser que conduce al bien tener y al bien estar.
Se trata de tu conciencia tranquila, tu dignidad invicta y tu deseo de ser más, no de tener más.
Se trata en definitiva de saber recibir y dar amor.
El éxito no siempre tiene que ver con lo que mucha gente ordinariamente se imagina.
No se debe a los títulos que tienes, sean de nobleza o académicos, ni a la sangre heredada o a la escuela donde estudiaste.
No se debe a las dimensiones de tu casa, a cuántos carros caben en tu cochera o si éstos son último modelo.
No se trata de si eres jefe o subordinado, si escalaste la siguiente posición en tu organización o estás en la ignorada base de la misma.
No se trata de si eres miembro prominente de clubes sociales o si sales en las páginas de los periódicos.
No tiene que ver con el poder que ejerces o si eres un buen administrador, si hablas bonito, si las luces te siguen cuando lo haces.
No es la tecnología que empleas, por brillante y avanzada que esta sea.
No se debe a la ropa que usas o si gozas de un tiempo compartido, si vas con regularidad a la frontera o sí después de tu nombre pones las siglas deslumbrantes que definen tu estatus para el espejo social.
No se trata de sí eres emprendedor, hablas varios idiomas, si eres atractivo, joven o viejo.
El éxito...
Se debe a cuánta gente te sonríe, a cuánta gente amas y cuántos admiran tu sinceridad y la sencillez de tu espíritu.
Se trata de si te recuerdan cuando te vas.
Se refiere a cuánta gente ayudas, a cuánta evitas dañar y si guardas o no rencor en tu corazón.
Se trata de si en tus triunfos incluiste siempre tus sueños.
De si no generaste tu éxito en la desdicha ajena y si tus logros no hieren a tus semejantes.
Es acerca de tu inclusión con los otros, no de tu control sobre los demás; de tu apertura hacia todos los demás y no de tu simulación para con ellos.
Es sobre si usaste tu cabeza tanto como tu corazón; si fuiste egoísta o generoso, si amaste a la naturaleza y a los niños y te preocupaste por los ancianos.
Es acerca de tu bondad, tu deseo de servir, tu capacidad de escuchar y tu valor sobre la conducta ajena.
No es acerca de cuantos te siguen, sino de cuantos realmente te aman.
No es acerca de transmitir todo, sino cuántos te creen, de si eres feliz o finges estarlo.
Se trata del equilibrio, de la justicia, del bien ser que conduce al bien tener y al bien estar.
Se trata de tu conciencia tranquila, tu dignidad invicta y tu deseo de ser más, no de tener más.
Se trata en definitiva de saber recibir y dar amor.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)