aplicacion del dofa al servicio al cliente

Se ha venido señalando en otros escritos sobre la relevancia, alcance de la gestión de servicios, su importancia y necesidad que la gerencia de mercadeo de las pymes venezolanas se identifiquen con ella, sepan sacarle provecho a su aplicación y más ahora que se le han presentado grandes oportunidades a estas empresas de participar en mercados internacionales.

En esta oportunidad, la cátedra de mercadotecnia del programa de Gerencia de la calidad y productividad del Área de Postgrado de Faces, a través de sus líneas de investigación se ha identificado con la importancia que es para la gerencia general contar con un departamento de mercadeo que garantice una buena gestión de servicios.

Dentro de sus investigaciones ya aportaciones de sus participantes se dan a conocer en forma sucinta, a manera de información lo que algunas dofas manifiestan sobre este tema. Así, para Arnaldo Brito, su información es:

DEBILIDADES:

* Falta de conocimiento de los tópicos y enfoques modernos relacionados a la gestión de servicios lo que impide a los gerentes de estas empresas tener visión para lograr cambios en sus organizaciones que los lleven a alcanzar ventajas competitivas frente a la competencia.

* Falta de cultura en el personal de estas empresas hacia el servicio al cliente. Muchas veces no se toma en cuenta en la selección del personal la importancia de que este cuente en su personalidad con valores dirigidos a servir a los demás, ni se realizan programas de formación que les genere conciencia al respecto.

* Por lo general, no cuentan con tecnología lo suficientemente avanzada (Internet, bases de datos, comunicaciones, maquinaria, etc.), que les permita una comunicación constante con sus clientes, sondear el mercado, la competencia, etc. y a partir de allí poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

* Falta de recursos económicos y de desarrollo en la estructura de la función de Mercadeo que les permita realizar investigaciones de mercados y por lo tanto tener acceso a los cambios en las preferencias y comportamiento de los consumidores.

En este sentido es importante resaltar lo que indica la Lic. Tamara Tacoa El éxito o fracaso de una empresa, radica en saber determinar el segmento del mercado.

Para lograr esto, es necesaria realizar una tarea de entendimiento de la conducta humana y situarnos en el papel o rol de consumidor y tratar de explorar el mercado y rodearse de los consumidores, saber qué es lo que piensan y cuáles son los motivos por qué escogen X o Y marca. Hay que recordar que cada giro conlleva a un consumidor distinto y, por lo tanto, a una estrategia diferente. Un error común que se da en las pequeñas y medianas empresas es, la imitación en cuanto a las estrategias de marketing; esto muchas veces lleva a una mala implementación de una estrategia, por el simple hecho de no haber realizado un estudio previo o analizar la situación actual de la empresa.

FORTALEZAS:

* En algunos casos y a deferencia de las grandes empresas, pueden tener mayor flexibilidad y facilidad de contacto personal con sus clientes, lo que les permite, en caso de que cuenten con personal con cultura de servicio, ofrecer una mejor atención al cliente.

* Particularmente en el sector de las franquicias, muchas veces cuentan con empresas franquisiantes que poseen una estructura, cultura y organización orientada y fortalecida en lo que se refiere a la gestión de servicios, que les es transmitida y les permite desarrollar un negocio exitoso.

AMENAZAS:

* La política gubernamental de apertura al MERCOSUR (en el caso de las Pymes Venezolanas), implica que estas organizaciones tendrán que enfrentar la introducción en el mercado venezolano de fuertes competidores sobretodo brasileños y argentinos, con manejo y desarrollo de la gestión de servicio y funciones de mercadotecnia actualizadas y de avanzada, ante lo cual esta sector de la industria nacional no muestra un nivel de competitividad suficiente. Tampoco se evidencian políticas del Estado destinadas a protegerlo.

* La difícil situación socioeconómica que vive el país ha llevado al consumidor local a ser mas reflexivo al momento de adquirir productos y servicios, dándole preferencia y sabiendo diferenciar mejor entre los niveles de calidad de los productos y servicios que están a su elección. En este sentido y como se mencionó antes, las Pymes requieren desarrollar su competitividad a través de una efectiva gestión de la calidad y productividad.

OPORTUNIDADES:

* En el caso venezolano este sector empresarial podría aprovechar las facilidades que el Estado ha abierto en materia de créditos y formación para microempresas, así como la prioridad que por políticas gubernamentales las empresas del Estado han dado a la hora de hacer negocios a las Pymes.

* La ubicación geográfica de Venezuela siempre significará un factor que se debe aprovechado por las empresas de nuestro país a la hora de colocar sus productos en el exterior o de adquirir insumos.

* En el sector turismo venezolano, las Pymes tienen un mundo de oportunidades que explotar, de contar con políticas gubernamentales que impulsen el desarrollo de este sector y den garantías jurídicas y de seguridad al turista, dadas las excepcionales bondades turísticas con que cuenta nuestro país, con las que puede ofrecer opciones para todas las preferencias en cualquier época del año.

* La apertura a nuevos mercados puede significar para aquellas Pymes lo suficientemente competitivas una gran oportunidad de acceder a nuevos mercados que les permitan desarrollarse.

* El contar en el país (caso Venezuela), con profesionales capacitados y casas de estudio, que si bien es cierto tienen muchas cosas que mejorar han sido históricamente punto de apoyo del sector empresarial venezolano, con las que pudieran incrementarse y desarrollarse convenios para formación del personal.

Por su parte, para la participante Ada Pérez, son:

DEBILIDADES:

§ Carencia de una planificación estratégica que le permita tomar las acciones necesarias que impulsen su competitividad no solo en la calidad del producto, sino también en la calidad del servicio. Esto conlleva a la ausencia de un adecuado mix de servicios de pre y post-venta.

§ Ausencia de estudios de mercado e identificación de necesidades del cliente. No se puede satisfacer al cliente en un 100% si se desconocen sus expectativas con respecto a los bienes y servicios ofrecidos. Esto probablemente se debe a la falta de una cultura orientada a la satisfacción del cliente que tienen las Pymes nacionales, producto de la errada visión gerencial de hacer clientes de primera y última vez, al conceder poca importancia a sus requerimientos.

§Carencia de indicadores de gestión que les permitan evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los bienes y servicios ofrecidos.
§Carencia de sistemas de información que contribuyan con la eficiencia y eficacia de la prestación de servicios.

§Carencia de programas de adiestramiento del recurso humano, con respecto a la atención al cliente. En alguna oportunidad de nuestra vida, hemos sido objeto de al menos un maltrato por parte de empleados de alguna Pyme que desconocen las técnicas básicas de atención al cliente.

FORTALEZAS:

§ La flexibilidad de su estructura facilita la estrecha relación con los clientes, favoreciendo la posibilidad de obtener un feedback oportuno de la receptividad que de los servicios recibidos tenga el cliente.

OPORTUNIDADES:

§ El comercio electrónico se ha convertido para las Pymes en una herramienta ágil y flexible para mercadear sus bienes y servicios.

§Oportunidades de financiamiento por parte del Estado con el fin de mejorar su nivel en materia de tecnología de información, y disminuir la brecha que en materia tecnológica tienen las Pymes con respecto a las Organizaciones.

AMENAZAS:

§La incertidumbre política y económica que impera en el país, así como la inseguridad jurídica, no favorecen la competitividad de las pymes venezolanas, y desestimulan la inversión en capital humano y servicios.

Ciclo PHVA

El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del año 1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Do). Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como la red de procesos la probabilidad de éxito sea mayor.
Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa.

El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.
Implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.

Liderazgo

El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.
Implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.

que es la gerencia de servicio?

El servicio al cliente debe ser considerado como algo más profundo y delicado que sólo enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se cumpla en buena medida con una de las más importantes orientaciones del Mercadeo: la conservación del cliente, en otras palabras, asegurar su fidelidad a la organización, a sus productos y servicios.

La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

Valor agregado

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.

Momentos de verdad

Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa, el servicio o en el caso de e-Business, el sitio.